作者：史少春，國務(wù)院辦公廳政府信息和政務(wù)公開辦公室工作人員，中央赴湖北新冠肺炎疫情防控工作指導(dǎo)組宣傳組成員

原文刊發(fā)：《中國行政管理》2020年第2期

在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控過程中，信息公開和輿情變化備受關(guān)注。一段時間里，贊美、感動、支持、加油等正能量聲音不時被問題事件以及謠言所沖擊，影響了部分群眾對疫情防控形勢的判斷，也一定程度干擾了有關(guān)工作的開展。如何在重大突發(fā)事件中加強輿論引導(dǎo)，更好地凝聚共識，形成合力，成為政府和新聞宣傳工作者需要破解的重大課題。

習(xí)近平總書記高度重視新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控中的輿論引導(dǎo)工作，多次強調(diào)，要及時發(fā)布權(quán)威信息，公開透明回應(yīng)群眾關(guān)切。做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心。要求深入宣傳黨中央決策部署、對湖北和武漢的關(guān)心重視，宣傳一方有難、八方支援的大愛精神，宣傳一線醫(yī)務(wù)人員、基層干部、公安民警、社區(qū)工作者、志愿者等的感人事跡，展現(xiàn)全國各族人民堅定信心、同舟共濟的堅強意志。習(xí)近平總書記的系列重要指示，不僅對此次戰(zhàn)“疫”輿論引導(dǎo)工作提出了要求，明確了重點，更為重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作指明了方向，提供了根本遵循。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會習(xí)近平總書記的重要指示精神，并對新冠肺炎疫情防控中的輿情發(fā)展變化情況進(jìn)行深入研究，可初步梳理出進(jìn)一步加強信息公開和新聞宣傳，做好重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作的七個關(guān)鍵點。

一是明確主要任務(wù)。重大突發(fā)事件發(fā)生時，群眾對于未來的預(yù)判會迅速從觀望走向擔(dān)心直至恐慌，對真相信息的需求變得極為迫切。普通民眾的猜測、專業(yè)人士的分析以及網(wǎng)絡(luò)大V的判斷等會轉(zhuǎn)換為傳聞和不實信息在大街小巷和網(wǎng)絡(luò)平臺上傳播，事件相關(guān)各方的信息公開成為公眾最為關(guān)注的焦點。與此同時，恐慌情緒的擴散會推動公眾對事件真相和走勢后果做出過激判斷，對事件處置工作提出批判、質(zhì)疑和否定，嚴(yán)重時會直接干擾處置措施的順利施行。因此，輿論引導(dǎo)的主要任務(wù)是，推動關(guān)鍵信息的及時公開和加強對工作成效和先進(jìn)事跡的宣傳報道，以最快速度掌握輿論主動。主要目標(biāo)是有效鼓舞士氣民心、向上向善引導(dǎo)社會情緒，積極凝聚社會共識，使事件應(yīng)對和處置得到民眾的理解，贏得最廣泛的支持。以此次新冠肺炎疫情防控輿論引導(dǎo)為例，一方面要督促當(dāng)?shù)卣涌煲咔殛P(guān)鍵數(shù)據(jù)和媒體報道急需、群眾關(guān)注信息的公開，努力挽回基本信任，為扭轉(zhuǎn)前期輿論被動局面和贏得工作主動打下基礎(chǔ)。另一方面要組織各類媒體全力以赴加強宣傳，緊跟疫情防控工作重點，靈活調(diào)整報道主題，快速推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，切實提高新聞報道的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。

二是找準(zhǔn)職能定位。要把握公開和宣傳的差異性，明確各自職能定位。很多地方和部門，尤其是基層政府在工作中并沒有對公開和宣傳做明確細(xì)致的區(qū)分。即便在《政府信息公開條例》已經(jīng)做了一次修訂的今天，不少政府工作人員仍然分不清公開與宣傳的不同，認(rèn)為都是說話給別人聽，表態(tài)給別人看，公開信息不夠就找新聞湊，或者干脆把公開職能交給宣傳部門，忽視了兩者的差異性。公開主要是為了保障人民群眾依法獲取政府信息，更好地讓政府工作接受群眾的監(jiān)督；宣傳主要是引導(dǎo)群眾對政府工作形成統(tǒng)一認(rèn)識，達(dá)成共同預(yù)期。行政機關(guān)及時發(fā)布自身履行職能有關(guān)信息屬于公開工作范疇；對行政機關(guān)工作舉措及公開信息進(jìn)行媒體評論、采訪解讀、批評監(jiān)督，以及對未公開事實進(jìn)行真相挖掘，則屬于新聞宣傳工作范疇。公開的主體以政府機關(guān)等機構(gòu)單位為主，發(fā)布的是自身的信息，一般不公開非本單位的信息。宣傳的主體是宣傳部門及其指導(dǎo)協(xié)調(diào)下的新聞媒體，以及開設(shè)在微博、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)社交平臺上的新媒體賬號。新聞媒體發(fā)布的通常是報道對象信息，一般很少發(fā)布媒體自身工作信息。公開和宣傳在實際工作中有一定的交叉，尤其在解讀政策、回應(yīng)關(guān)切方面。如政府可以做官方解讀，媒體可以做評論解讀；政府和宣傳部門都可以通過新聞發(fā)布會回應(yīng)社會關(guān)切，組織嘉賓專訪回答網(wǎng)民問題等。

三是把握協(xié)作關(guān)系。從輿論引導(dǎo)的角度看，信息公開和新聞宣傳在工作上各有側(cè)重，操作上密切相關(guān)，效果上互為補充。公開的關(guān)鍵是堅持實事求是，全面準(zhǔn)確披露信息。宣傳的關(guān)鍵是弘揚正能量，批判丑惡現(xiàn)象，引導(dǎo)群眾情緒，凝聚社會共識。充分、準(zhǔn)確的公開可以提供形勢判斷的基本依據(jù)，為宣傳提供更多的高質(zhì)量素材和更大的可信力支撐。宣傳聚焦矛盾和問題，可以督促更好的公開；積極的評論和集中的報道，可以迅速提高公開信息的覆蓋面和抵達(dá)率，有效提升公開效果。公開缺位，宣傳有時會“巧婦難為無米之炊”，陷入“王婆賣瓜自賣自夸”或“高音喇叭不如啞巴”的困境；宣傳不夠，公開經(jīng)常面臨“酒香也怕巷子深”，好的政策知曉度低，難以落地，很多時候也得不到群眾的理解。事實上，公開和宣傳都不能獨立完成重大突發(fā)事件輿論的有效引導(dǎo)和社會情緒的疏解。因此，必須建立信息公開與新聞宣傳的協(xié)同工作機制。政府在公開重大信息前應(yīng)充分與宣傳部門會商，做到有預(yù)判、有預(yù)案，協(xié)調(diào)發(fā)聲，整體發(fā)力。即便是最接地氣的好政策，也需要新聞宣傳廣而告之；最客觀真實的公開信息，也需要媒體和第三方視角的監(jiān)督、解讀、評論、傳播和引導(dǎo)。

四是用好方法手段。對重大輿情和突發(fā)事件輿論的引導(dǎo)，必須打好組合拳。公開和宣傳各自有相對成熟的運轉(zhuǎn)機制和平臺渠道。公開的主要工作相對集中在信息發(fā)布前，一是研判和確定信息數(shù)據(jù)的公開屬性；二是核實確保信息數(shù)據(jù)的客觀準(zhǔn)確；三是選擇公開的平臺和渠道；四是做好公開后的解讀宣傳方案。重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)工作中，信息的公開要及時準(zhǔn)確，防止給謠言提供滋生的土壤，要為新聞報道的“顯政”打好基礎(chǔ)。但這并不容易，需要日常扎實的基礎(chǔ)工作做支撐。臨時找信息、湊數(shù)據(jù)往往會適得其反，甚至在信息和數(shù)據(jù)發(fā)布后引發(fā)新的負(fù)面輿情。公開的方式可以根據(jù)實際通過新聞發(fā)布會、政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、公開欄、大喇叭等作發(fā)布。宣傳與公開不同，主要工作相對集中在信息公開后，包括對信息的重要性進(jìn)行研判，對傳播形式進(jìn)行策劃，以及進(jìn)行有選擇、有價值判斷的報道。新聞報道更多側(cè)重事實的收集、典型案例的挖掘和反映公眾實際感受。宣傳的平臺是各大媒體，對于同一事件或信息，可以通過媒體間的協(xié)同配合、整體發(fā)聲、錯位互補性報道等發(fā)揮較好的引導(dǎo)和動員能力。此外，不論公開還是宣傳都要重視互動渠道的建立，必須為公眾提供意見箱、出氣筒、求救門。要準(zhǔn)確掌握公眾對特定信息的反應(yīng)、情緒和期盼。對于涉及生命財產(chǎn)等群眾根本利益的問題要有回應(yīng)，更要有解決。

五是仔細(xì)甄別謠言。在歷次重大突發(fā)事件中，謠言是必然的參與者。在關(guān)鍵節(jié)點，輿論的生成更多地不取決于刷屏信息的真假，而是社會情緒，是大量旁觀者的好惡，是人心向背。尤其當(dāng)群眾情緒趨于高度一致時，一些假冒官方媒體以及別有用心自媒體會在特定動機下，制造與公眾情緒相匹配、容易引起共鳴并能夠表達(dá)特定訴求的謠言。這些謠言絕大多數(shù)是煽動民眾否定當(dāng)下的措施和部署，鼓動民眾采取不理性的行動干擾正常的工作開展。當(dāng)這種情況發(fā)生時，民眾對于謠言的真假往往并不在意，更不會去核實，而是希望通過謠言表達(dá)訴求，表達(dá)態(tài)度。甄別謠言，一般要從動機、主體、后果、邏輯等方面入手，發(fā)現(xiàn)可疑點，進(jìn)而核準(zhǔn)事實，確定其不實屬性。謠言也有不同，有的策劃粗糙，禁不起理性網(wǎng)民的分析研判，會迅速在輿論場里下沉。有的設(shè)計精心，目標(biāo)精準(zhǔn)，特別是其中那些帶有較大煽動和動員目的謠言，在輿論戰(zhàn)中可稱作“敵情”，不能作為一般輿情對待，應(yīng)果斷處置，落地查人，嚴(yán)防大范圍傳播，防止形成影響社會認(rèn)知、破壞正常秩序的輿論。必須注意的是，甄別一條信息是否謠言，必須要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、準(zhǔn)確縝密的核實調(diào)查，有的時候在謠言辟除后還要分析其背后的動機，找到其發(fā)布主體。

六是有效辟除謠言。謠言是“顯政”輿論的“大殺器”。造謠者、惡意傳播者和借機牟私利者都是破壞信任體系、損害治理體系的“病毒”，必須有“藥”治療?！八幏健笔浅浞值墓_、社會群體的理性、關(guān)鍵知識的科普、必要時還要運用法律的武器。在重大突發(fā)事件的輿論場中，謠言往往是成系列、成批次的，要做好反復(fù)較量的準(zhǔn)備。政府等涉事件主體要及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，新聞媒體要大量推送、轉(zhuǎn)發(fā)和組織評論。針對謠言，政府和媒體都可策劃專訪、專題進(jìn)行解讀回應(yīng)，但要步調(diào)一致，口徑一致。要積極運用各種辟謠平臺把謠言記錄在案并廣而告之。應(yīng)對謠言主要有三個步驟，一是分析謠言的真實指向。謠言都是有目的的，找到背后動機，是根本性辟謠的關(guān)鍵。否則牛頭不對馬嘴，越辟謠越混亂、越被動。二是全面掌握真相。謠言是真相的殺手，也是真相的引路人。傳播迅速的謠言，往往代表著公眾對特定真相的渴望。必須全面掌握真相，才能贏得主動。三是快刀斬亂麻。出現(xiàn)謠言不可怕，怕的是聽之任之。辟謠是輿論戰(zhàn)中的制勝利器，反應(yīng)必須要快：調(diào)查快、動作快、發(fā)聲快。

七是謹(jǐn)言慎行，行勝于言。公開和宣傳都離不開實際工作的支撐。沒有踏踏實實，扎實有效的工作，公開就會空無一物，或是謊話連篇，宣傳也會麻袋上繡花效果有限，尤其在重大突發(fā)事件面前，沒有果斷、可感知的舉措，一味的發(fā)聲可能引起公眾的抵觸和反感，甚至造成重大負(fù)面輿情不斷發(fā)生。面對重大突發(fā)事件，政府必須亮出實實在在為民務(wù)實的行動，關(guān)鍵時刻要“重癥用猛藥”、“殺雞用牛刀”。只有這樣，不論是公開還是宣傳才會更加從容不迫、游刃有余。有的時候，個別地方或部門的工作不僅得不到輿論的支持，而且問責(zé)聲一片，在公開和宣傳上都十分被動，根本原因還是工作有硬傷，“心”離群眾太遠(yuǎn)，為了公開而公開，為了宣傳而宣傳，把公開和宣傳做成了給別人看的一個告示，一個標(biāo)簽，一個表態(tài)、一個樣子。群眾看政府、看干部，不是看“說什么、寫什么、強調(diào)什么”，而是看“干什么”，看說的寫的是不是能夠兌現(xiàn)。

梳理新冠肺炎疫情防控中的信息公開和新聞報道工作，還有很多案例和經(jīng)驗需要剖析、反思和總結(jié)?？偟目?，不斷提高重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)能力和處置水平是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。目前，政府信息的公開、“顯政”的新聞報道與黨中央的要求和群眾的需要相比，仍有著較大的提升空間。尤其在重大突發(fā)事件面前，公開透明顯得尤為重要，這不僅是制度要求和工作手段，還應(yīng)成為政府工作人員的職業(yè)精神——?一種內(nèi)化于心的坦蕩無私的精神，一種敢于依靠人民群眾、接受人民群眾監(jiān)督、敢于把真心交給人民群眾的精神。